GSマーケティング情報

CX（Customer Experience・顧客体験価値）とは、

商品やサービスを購入する過程・利用する過程・その後のサポートの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）のことです。

例えば、スーパーでのお買い物で従業員がおすすめの調理方法を教えてくれたらどう感じるでしょうか？またレジで商品を雑に扱われたらどう感じるでしょうか？お客様の心理的・感情的な価値は、商品・サービスを購入することで得られる価値（商品価値）に影響します。良いCXを提供できれば本来の商品価値を高め、逆に悪いCXを提供してしまうと本来の商品価値を損なうことになります。つまり、CXの良し悪しが「お客様が受け取る価値」を増減させるのです。

では、〈心理的・感情的価値〉とは具体的にどんな価値なのでしょうか？

主に5つに分類され、①感覚的 ②情緒的 ③知的 ④行動/ライフスタイル ⑤社会性が挙げられます。

感覚的価値は美しい外観など「知覚を刺激する経験」を指し、小売業の場合、売り場の雰囲気や陳列方法が挙げられます。情緒的価値は安心や信頼など「お客様の感情に訴求する経験」を指し、接客が例に挙げられます。

一例として、スーパーでのお買い物を通して感覚的価値・情緒的価値を得たお客様の声をご紹介します。

①感覚的価値

「トマトが宝石のようにきれいな箱とガラスの中で販売されていました。スーパーの買い物という日常から宝石屋という非日常の世界につれていってくれた感じがしてわくわくしました。」

②情緒的価値

「非常事態宣言下で人と話す機会がないというおじいさんに、レジの方が『元気で良かった。お体に気をつけてまた来てくださいね。』と話しかけていて、素敵な接客をされていて良いお店だと思いました。」

～グリーンスタンプ発行「GSニュース（主婦の目レポート）」より抜粋

ここまでCXの概要をご紹介しましたが、CXを追求する目的とは一体何でしょうか？それは「顧客ロイヤルティ」の獲得です。

商品価値の向上は顧客満足の獲得に繋がりますが、お客様を感情的に満足させなければ「顧客ロイヤルティ」は獲得できません。ロイヤルティとはお店に対する信頼や愛着を指し、お客様との間に感情的な絆を醸成することで継続した利用に繋がります。商品価値は性能や価格面での競争となるため、価値の向上には限界があり差別化が難しいですが、そこにCXを上乗せすることで、他社との差別化・長期に渡ってご愛顧いただける”お店のFANづくり”が出来るのです。

コロナ禍や値上げラッシュなど大きく環境が変わる今、他社との差別化や継続的に成長していくためにはCXの創造が必要不可欠となるでしょう。マーケティング事例研究会にご参加いただいた、小売業に従事されている方々からも以下のような声を頂いており、改めてCXの重要性・必要性を認識されたことが伺えます。

「CX（顧客体験）の向上はコロナ禍で削減されてきた情緒的要素をいかにして消費者に伝えていくことが大切なのかを再認識できた。 」

「CXを高めるためには今の取り組みからより従業員が前向きに楽しく出来ること、お客様とのつながりをより持てる企画へと進化させることが必要だと改めて考える機会となった。」

現在公開中の「【ワクワクするスーパーとは？】GSニュース524号」では、CX〈顧客体験価値〉を「ワクワク感」に置き換え、お客様に体験談などを聞いてみました。お買い物中の「ワクワク感」がどのような効果をもたらすのか、どんな事にワクワクを感じているのかを明らかにし、「ワクワク感」を演出する意義を考えるヒントをご紹介しています。また、マーケティング事例研究会でご紹介したCX関連企画の記事も今後アップ予定ですので、ぜひCXを考えるヒントとしてあわせてご活用ください。